Формирование клиентской базы – достаточно сложное дело, требующее больших усилий и занимающее много времени. Однако даже после её создания потерять плоды своего труда очень легко и просто.
Для этого требуется всего лишь сказать клиентам некоторые из перечисленных ниже слов или фраз.
1. Как и в дипломатии, в работе с клиентами не стоит употреблять слово «нет». Чаще всего это означает нежелание делать дополнительные усилия. Гораздо более продуктивным будет ответ, что это сделать можно, но потребуется дополнительные расходы.
В том же случае, когда пожелание клиента действительно невыполнимо, необходимо в деликатных выражениях, без конфронтации, постараться объяснить ему это.
Если проблема решаема, правильней будет сказать клиенту «да», а не «без проблем», иначе он может ощутить себя их источником, что вряд ли ему понравится.
2. Не стоит выражать сомнение в словах или поступках клиента, говорить ему что-то вроде «Вы уверены?». Это может вызвать раздражение с его стороны и обострение отношений.
Лучше предложить ему обсудить проблему еще раз, мотивируя это тем, что вы хотите убедиться, что ничего не упущено. Таким способом можно искать решение проблемы вместо того, чтобы спорить и пререкаться с клиентом.
3. Нельзя также поучать клиента и говорить ему, что ему нужно делать. Он пришел не за советом, а за помощью.
4. Фразы вроде «я попробую» или «я постараюсь» также необходимо исключить из диалога. Они говорят о неуверенности, и могут вызвать у клиента сомнение в компетенции менеджера. Ему нужен результат, а не старания или усилия.
5. После того, как работа выполнена, необходимо в течение нескольких дней перезвонить клиенту и уточнить, не возникло ли каких-нибудь непредвиденных проблем, а не говорить ему «перезвоните, если возникнут трудности». Это проявление внимание поможет создать положительный имидж.
6. Когда оговаривается следующая встреча или звонок, ошибкой будет фраза вроде «как только смогу» или «в ближайшее время».
Основа хороших отношений с клиентами – управление ожиданиями, а это трудно осуществить при создании неопределённо
